新人医療スタッフが陥る「患者メガネ」の罠。「人メガネ」で見る接遇と、言葉に頼らない共感術
新人医療スタッフが陥る「患者メガネ」の罠。「人メガネ」で見る接遇と、言葉に頼らない共感術
この記事のポイント
- 新人医療スタッフが陥りやすい「患者メガネ」の罠と、「人メガネ」で見る接遇を紹介した記事です。
- 患者を「患者」という枠だけで見ず、一人の人として見ることが大切です。
- 無理に言葉を探すより、「顔と声」で共感する方法を新人研修で伝えています。
新入職員の皆さんが現場に出て、最初にぶつかる壁。
それは「患者さんにどう接すればいいか分からない」という悩みではないでしょうか。
先日、対面での新人研修を行いました。
やはりリアルな対面開催は、空気感や熱量の伝わり方が違います。
研修後のアンケートで、多くの受講者が「ハッとした」「明日から変えたい」と
書いてくれた2つの重要なポイントがあります。
それは、「患者メガネ」と「非言語の共感」です。
1. 「患者メガネ」を外し、「人メガネ」で見る
一つ目は、目の前の方を「患者」として見るのではなく、
「一人の人間」として見る大切さです。
私はこれを「患者メガネ」と「人メガネ」と呼んでいます。
今年はいくつかの実例を紹介しました。
医療従事者が「患者メガネ（医療者のフィルター）」だけで相手を見ると、
無意識のうちに「この病気の人はこうだ」「高齢者だからこうだ」
という勝手な物語を描いてしまいます。
そして、その枠組みの中へ患者さんを誘導してしまうのです。
私自身、患者としてそのような誘導を受け、寂しい思いをしたことが何度もあります。
同時に、薬剤師として駆け出しの頃を振り返ると、
私自身も無意識に「患者メガネ」を掛けて接していたことに気づかされました。
目の前の人は「症例」ではありません。
「生活と感情を持った一人の人間」です。
その当たり前に立ち返ることが、接遇の第一歩です。
2. 無理な言葉より、「顔と声」で共感する
二つ目は「共感」の方法です。
新人の多くは、「辛いと言われた時、なんと言葉を返せばいいか分からない」と悩みます。
私のアドバイスはシンプルです。
「無理して言葉で共感しようとしなくていい」ということです。
私もカウンセラーのトレーニングを受けましたが、
適切な感情表現を言葉にするのは、
プロでも難しい技術です。
上辺だけの言葉は、かえって患者さんを傷つけます。
「どんな言葉を掛けようか」と頭で考えて上の空になるくらいなら、
しっかり相手の話を目を見て聴き、
「心配そうな表情（顔）」と「優しいトーン（声）」で反応してください。
非言語コミュニケーション（ノンバーバル）は、
言葉以上に「あなたの辛さを分かっていますよ」というメッセージを伝えます。
これは、私も薬局の現場で日々実践している、最も確実な共感方法です。
患者・医療従事者のハイブリッド講師として
コロナが治まってきたせいか、対面研修のご依頼が急増してきました。
やはり、目を見て、空気を共有して伝える研修は素晴らしいですね。
これからも、患者（サバイバー）と医療従事者（薬剤師・元製薬会社）、
両方の視点を持つ「ハイブリッド講師」として、
現場の医療接遇向上に貢献していきます。
しあわせです感謝
新人の「接遇マインド」を、最初の段階で整えませんか？
「挨拶や言葉遣いは教えたけれど、患者さんとの距離感が掴めていない」
「マニュアル通りの対応で、温かみがない」
そんな新入職員の課題は、
スキルの前に「視点（メガネ）」を変えることで解決します。
患者さんを「人」として見る本質の接遇研修を、貴院の新人教育に導入しませんか？
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