医療接遇研修「患者の立場から〜接遇の真の意味を考える〜」
白血病と20年以上付き合ってきたがんサバイバーであり、薬剤師であり、研修講師でもある私・久田邦博が、患者の実体験をもとに行う医療接遇研修です。お辞儀の角度や敬語の型ではなく、「患者が本当に求めている対応」を、医師・看護師・薬剤師・受付スタッフの皆さんと一緒に考えます。
口コミだけで全国800回以上の講演・研修を行い、病院の新規採用職員研修や、大手薬局企業の新人研修などに組み込んでいただいています。
こんなお悩みはありませんか
- 接遇研修を毎年しているのに、患者アンケートの結果やクレームが変わらない
- マナー研修をしたら、医師や看護師から「現場と合わない」と言われてしまった
- 忙しさのあまり、患者さんへの言葉づかいが機械的になっている
- 新人に、知識だけでなく「医療人としての心構え」を持ってほしい
- 職員が患者対応に疲れていて、受け止め方を見直したい
医療の現場で患者が求めているのは、「おもてなし」ではなく「おもいやり」です。この研修は、マナー（型）と患者心理（心）のズレを埋めるためのプログラムです。
この研修の3つの特徴
1. 患者・薬剤師・研修講師、3つの立場から語れる
私はがん患者として、今も治療を続けています。同時に薬剤師であり、製薬会社では研修の企画・運営を担当していました。患者の気持ちと、医療者の忙しさや事情の両方を知っているからこそ、現場で実際にできることをお伝えできます。
2. 教科書ではなく「実体験」だから、心に届く
がんの疑いを告げられてから告知直後の2週間、患者の心の中で何が起きていたのか。どんな言葉に救われ、どんな態度に傷ついたのか。当事者の言葉だからこそ、ベテランの医師や看護師にも「腑に落ちる」研修になります。
3. 貴院の課題に合わせて組み立てる
事前のオンライン打ち合わせで、患者アンケートの結果や現場の課題をうかがい、内容を調整します。毎年同じ話をするのではなく、研修の目的や前後のプログラムに合わせて組み立てます。
研修の内容
講演（60〜90分）を中心に、ご希望に応じてグループワークを組み合わせます。主なテーマは次のとおりです。
- 告知から2週間の患者心理：がんの疑いから告知直後まで、患者の心の動きを時系列でお話しします
- 全人的苦痛（トータルペイン）：仕事・家族・お金・将来など、病気以外の苦しみを実感として理解します
- 「患者メガネ」と「人メガネ」：病名で人を見てしまう無意識の思い込み（アンコンシャスバイアス）に気づきます
- ケーススタディ：「頑張ってください」はなぜ患者を傷つけることがあるのか
- ワーク：忙しいときに患者に話しかけられたら？ 安心させる「3秒の対応」
- 医療倫理：「患者のわがまま」と「患者の権利」の境界線
時間配分の例は、病院の接遇研修、何をどのくらいやる？ 内容・時間・進め方の実例でご紹介しています。
対象・時間・形式
| 対象 | 新規採用職員、医師・看護師・薬剤師などの医療職、受付・医療事務、介護職、多職種合同など |
|---|---|
| 時間 | 講演のみ60〜90分／ワークを含む研修 3時間・6時間 など |
| 形式 | 会場での実施、オンライン（Zoom・Teams など）のどちらも可能です |
| 導入例 | 病院の新規採用職員オリエンテーション、薬局の新人研修、院内の接遇研修、看護学部・薬学部の講義 など |
受講者の声
- 「今までの接遇研修とは異なり、勉強になりました。」
- 「患者さまの感情を理解し、自身の対応の仕方について振り返り反省する良い機会になりました。」
- 「全てのスタッフがきけるとよい内容だと思いました。」
- 「『医療はおもてなしではなく、思いやりが重要』という言葉がとても印象に残った。」
- 「私は今まで患者さまの気持ちを分かったつもりでいただけで、本当は何一つ分かっていなかったのかもしれないと感じた。」
費用の目安
| 講演（60〜90分） | 10万円〜 |
|---|---|
| ワークを組み込んだ研修（3時間まで） | 20万円〜 |
| ワークを組み込んだ研修（6時間まで） | 30万円〜 |
いずれも交通費別です。事前のオンライン打ち合わせと、オリジナルレジュメの作成費を含みます。学校・教育機関や公的な団体は、できる限りご予算に合わせます。くわしくは講師費用のページをご覧ください。
ご依頼の流れ
- お問い合わせ：フォームから、ご希望の時期・対象・人数などをお送りください。決まっていない項目があっても大丈夫です
- ご回答・お見積もり：1〜2営業日以内にご連絡します。概算のお見積もりだけでも承ります
- オンライン打ち合わせ：研修の目的や現場の課題をうかがい、内容を組み立てます
- 研修の実施：会場またはオンラインで実施します
新規採用職員研修は4月に集中するため、3か月〜半年前にご相談いただけると確実です。
よくある質問
Q. 一般的なマナー研修と何が違いますか？
A. 患者としての実体験に基づいている点です。型通りのマナーではなく、患者さんが安心できる「具体的な言葉」と「聴く姿勢」をお伝えします。（参考：なぜマナー講師ではなく「がん患者」が選ばれるのか？）
Q. オンラインでも実施できますか？
A. はい。全国どこからでも、Zoom・Teams など主催者様のツールに合わせて実施できます。
Q. 予算が決まっているのですが、相談できますか？
A. はい。時間の調整やオンラインへの変更など、予算の範囲でできる形をご提案します。