『なぜ、あの薬剤師は選ばれるのか？』患者視点で教える「信頼」のコミュニケーション技術【薬剤師再就業支援講座2025・ワーク付き】

薬剤師再就業支援講座2025より　スキルアップワーク付き

はじめに：なぜ、私は「患者」と「教育者」の視点から語るのか

皆さん、こんにちは。がんサバイバー＆薬剤師＆研修ファシリテーターの久田邦博です。

私はもともと製薬会社に勤務し、MR（医薬情報担当者）として働いた後、薬剤師の教育支援部門で研修プログラムの開発などに携わってきました。そのため全国の多くの薬剤師と交流をし、情報交換や薬局見学、在宅同行を行い、また薬局企業や薬剤師会で研修を行ってきました。その傍ら、私自身が白血病の患者であり、24年間にわたって治療を続けています。

「医療を提供する側」の薬剤師として、そして「医療を受ける側」の患者として、この両方の視点から医療現場を見つめ続ける中で、ずっと感じてきたことがあります。それは、患者から本当に信頼される薬剤師には、ある明確な「共通点」がある、ということです。

AI（人工知能）が処方箋をチェックし、ロボットが薬を揃える時代がすぐそこまで来ています。かつてのように「免許さえ持っていれば安泰」という時代は、明確に終わりました。これからの薬剤師は、「知識がある」だけでは生き残れません。AIや他の薬剤師ではなく、「あなたにお願いしたい」と患者さんから選ばれる必要があります。

では、何がその差を生むのでしょうか？ それは、専門知識や技術（テクニカルスキル）以上に、コミュニケーションに代表される「ノンテクニカルスキル」、とりわけ患者さんとの信頼関係を築く力です。

私は「がんサポ喫茶止まり木」というオンラインの患者サポート活動や、名古屋市の若年性認知症本人・家族交流会「あゆみの会」での活動を通じて、何百人もの患者さんやそのご家族の「生の声」を聞いてきました。

彼らが医療者に求めているのは、一方的な「正しい薬学的知見」ではありません。「この人になら何でも話せる」「この人の言うことなら素直に受け止められる」そう思えるような、温かく、安心できる「居場所」のような関係性です。

この記事では、私が患者として、そしてコミュニケーションのトレーナーとして見出してきた、その信頼関係を築くための具体的な技術――「ラポール形成」を中心に解き明かしていきます。

ブランクがあって不安な方も、現役で壁にぶつかっている方も、必ず明日から現場で使えるヒントがあるはずです。

第1部：なぜ、あなたの言葉は患者に届かないのか

第1章：あなたは「患者」を見て、「人」を見ていない

医療従事者は、無意識のうちに相手を「患者」という枠で見てしまいがちです。

• 「この処方だから、この人は統合失調症だ」
• 「がん患者だから、落ち込んでいるに違いない」
• 「認知症だから、何もできないだろう」

こうした無意識の偏見や思い込みを、心理学では「アンコンシャス・バイアス」と呼びます。

私自身、がん患者だと公言した瞬間に、周りの人がサッと態度を変え、「大丈夫？」と腫れ物に触るように扱われる経験を何度もしてきました。認知症の当事者の方々も、「『患者』として見られた瞬間、自分が人格崩壊したかのように扱われる」とおっしゃいます。

私たちは「患者」である前に、一人の「人」なのです。処方箋から病名や症状を推測することは専門家として重要です。しかし、その推測が「この人はこういう人だ」という決めつけになってはいけません。

信頼される薬剤師は、この「患者メガネ」を外し、「人メガネ」で相手を見ることができます。目の前の人がどんな生活を送り、何に喜び、何に困っているのか。その「人」そのものに関心を持つのです。

若年性認知症の友人は、発症当時、カラオケで歌詞を追いながら歌うことができなくなりました。しかし「歌いたい」という思いから、彼は歌詞をすべて丸暗記し、今ではステージで堂々と歌い上げています。「認知症だから記憶できない」というのは、私たちの勝手な思い込みに過ぎなかったのです。

▶ 関連する研修：アンコンシャスバイアス研修｜医療・介護現場の「無意識の偏見」に気づき対処する

第2章：薬剤師が知る情報、患者が知る情報

ではなぜ、私たちは「人メガネ」で見る必要があるのでしょうか。それは、薬剤師と患者さんの間には、情報の「巨大なギャップ」があるからです。

薬剤師が知っている情報と、患者さんが知っている情報。理想は、この二つの円がぴったり重なることですが、現実はそうではありません。

薬剤師が持っている情報は、基本的には「処方箋」と「お薬手帳」、そして「薬学的知見」です。一方、患者さんが持っているのは、「実際の生活パターン」、「日々の体調の変化」、「市販薬やサプリメントの服薬状況」、そして「薬に対する本音の気持ち」です。この「薬剤師が知らない情報」と「患者が知らない情報」のギャップこそが、服薬アドヒアランス低下の温床です。

患者さんがなぜ治療に納得し、積極的に参加できないのか。それは、このギャップが埋まっていないからです。そして、このギャップを埋められるのは、AIでもロボットでもなく、目の前の患者さんと向き合う「人」としての薬剤師だけなのです。

第3章：「名医」と「良医」、患者が最後に選ぶのは？

ある時、医師との飲み会でこんな質問をされました。

「久田さん、腕は超一流だけど人間性は最低の『名医』と、腕は今一つだけど人間性は最高の『良医』、どっちに診てもらいたい？」

非常に悩ましい「究極の選択」です。私は患者として、こう答えました。「急性の、生死がかかる場面では『名医』がいい。でも、その後の長い慢性期の治療なら、絶対に『良医』がいい」と。

私のがん治療も、最初の生死をさまよう時期は「名医」の技術が必要でした。しかし、24年間続く今の治療は、薬をもらい、副作用と付き合っていく「慢性期」の管理です。そんな時に、人間性最低の医師と毎月顔を合わせたいと思うでしょうか？

これは薬剤師の仕事に、そのまま当てはまります。薬局の仕事の多くは、この「慢性期」を支えることです。

私たちは、専門知識や技術を磨くこと――「名医」的スキルばかりを追い求めがちです。しかし、これからのAI時代、その領域はAIやロボットに取って代わられる可能性が最も高いのです。

一方で、倫理観や利他の精神、そしてコミュニケーションという「良医」的スキルは、決してAIには代替できません。患者さんが最後に選ぶのは、専門知識をひけらかす「名薬剤師」ではなく、自分の気持ちに寄り添ってくれる「良薬剤師」なのです。

第2部：信頼を築く「聞く」技術

第4章：すべては「ラポール」から始まる

では、「良薬剤師」になるための具体的な技術に入っていきましょう。その土台となるのが「ラポール」です。

ラポールとは、「この人になら何でも話せる」「この人の言うことなら素直に受け止められる」という、相手との間に築かれる「温かい信頼の空間」のことです。このラポールを、薬局のカウンターという短い時間で、意図的に築くための4つの鍵をご紹介します。

1. 初頭効果（第一印象）

第一印象は、患者さんが白衣を着たあなたを「薬剤師だ」と認識した瞬間に決まります。

私は薬局の裏からフロアに出る前、必ず鏡で「優しくていい感じの人」という表情ができているかチェックします。人は「この人はいい人だ」と思ってコミュニケーションを始めると、相手のいい所を探そうとするのです。穏やかな笑顔は、意識して作る「技術」です。

2. 返報性（好意のお返し）

人は他人から好意を受けると、「自分も何かお返しをしたい」と感じる心理が働きます。

私は患者さんのことをよく見て、褒められる点を探します。「そのお洋服、素敵ですね」「目がとても澄んでいますね」「血糖値、維持できていてすごいじゃないですか」。どんな些細なことでも構いません。相手への純粋な関心と好意を伝えることで、相手も心を開きやすくなります。

3. 類似性（ミラーリングとペーシング）

人は「自分と似ている」と感じる相手に、強く親近感を抱きます。これを意図的に行うのが「ミラーリング」と「ペーシング」です。

• ミラーリング：鏡に反射したように相手の動作を真似ること。患者さんが身を乗り出して話せば、自分も身を乗り出す。体の傾きや目の高さを合わせます。相手が右手を挙げれば、自分は左手を挙げます。
• ペーシング：相手の「話すスピード」に合わせること。これが最も重要です。早口の人には早口で、ゆっくり話す人にはゆっくりと。ペースがずれていると、相手は無意識にストレスを感じます。

4. 熟知性（継続的な関わり）

何度も接触することで親近感が増す「熟知性の原則」も活用します。そのために最も強力なツールが「薬歴」です。体調の変化だけでなく、「この間おっしゃっていたお孫さんとの旅行、どうでしたか？」といった生活面の情報も記録し、次の会話につなげます。自分を覚えてくれている、関心を持ってくれている。その事実が、強力なラポールを築くのです。

第5章：「聞く」技術①：相手の“非言語”を読む（キャリブレーション）

ラポールという土台ができたら、次は「傾聴」です。信頼される薬剤師のコミュニケーションは、必ず「傾聴」から始まります。ここでいう傾聴とは、ただ耳を傾けることではありません。

「キャリブレーション」といって、相手の「非言語的な反応」をよく観察することです。

人は言葉では嘘をつけますが、非言語（態度）には本音が表れます。見るべきは、表情、しぐさ、顔色、声のトーン、話し方といった要素が、「変化」した瞬間です。「この薬のことで心配なことは？」と聞いた瞬間、相手の表情がわずかに曇ったり、視線が泳いだりする。その「変化」に気づくことが、キャリブレーションです。

いわゆる「KY（空気が読めない）」と言われる人は、この変化を読み取るのが苦手です。このスキルは、スマホやゲームばかりで、人の顔を見て遊ぶ経験が減った現代人において、急速に衰えていると言われています。だからこそ、この「観察力」を磨くことは、他者との圧倒的な差別化につながるのです。

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第6章：「聞く」技術②：曖昧さを「明確化」する質問力

非言語的な「変化」に気づいたら、次は「質問」です。なぜ質問が必要なのでしょうか。それは、人間の言葉というものが、非常に曖昧なものだからです。

人は誰でも、自分の頭の中にある「内面の世界」を、「記号化（言葉に）」して相手に伝えます。その際、必ず「省略・一般化・歪曲」というフィルターがかかってしまうのです。

患者さんの、こんな言葉に心当たりはありませんか？

• 「あの薬は良く効くね」
• 「薬を飲んでもすぐ眠れない」
• 「薬は飲んでいない」
• 「みんながこの薬は怖いって言ってる」

ここで「そうですか」と終わらせては、プロとは言えません。信頼される薬剤師は、この曖昧な言葉を「明確化」するために質問します。

• →「あの薬とは、具体的にどの薬のことですか？」
• →「良く効くとは、どんな症状が、どう良くなったのですか？」
• →「すぐ眠れないの“すぐ”とは、飲んでから何分くらいのことですか？」
• →「飲んでいないのは、飲みたくないのですか？それとも、（物理的に）飲めないのですか？」
• →「みんなというのは、具体的にどなたのことですか？」

このように、相手の言葉を因数分解し、具体的な事実を確認していくこと。これが、第2章でお伝えした「情報のギャップ」を埋める、唯一の方法なのです。

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第7章：「共感」は言葉ではなく「態度」で示す

ラポールを築き、傾聴し、質問を重ねていくと、患者さんは徐々に本音を話してくれます。時には、辛い気持ちや悲しい気持ちを吐露されることもあるでしょう。その時に必要なのが「共感」です。

ただし、ここで大きな勘違いをしてはいけません。共感とは、「それはお辛いですね」「大変ですね」といった“言葉”ではありません。

私のようながん患者が一番嫌なのは、「頑張って」という空虚な励ましです。何を頑張ればいいのか、頑張ったら治るのか、と反発したくなるのです。

本当の共感とは、あなたの「表情」と「声のトーン」で示すものです。相手が悲しそうな顔で話しているなら、あなたも悲しい表情をする。相手が怒っているなら、「それは腹が立ちますよね」と、感情を合わせたトーンで話す。言葉よりも、表情やしぐさ、声のトーンといった非言語情報が、はるかに強く相手に伝わるのです（メラビアンの法則）。

患者さんが落ち込んでいる時、無理に励ます必要はありません。ただ、うん、うん、と頷きながら、最後まで話を聴き切る。人は、心の底まで落ちきって、すべてを吐き出すと、自分の力でまた浮上してくるものです。そのプロセスを、ただ寄り添って見守ること。それが、本当の「共感」なのです。

第3部：心を動かす「伝え方」

第8章：大前提として、あなたの感情を整える

さて、ここまで「聞く」技術についてお伝えしてきました。ここからは、いよいよ「伝える（説明）」技術です。

しかし、その前に。あなたがどんなに正しい説明をしようとしても、あなた自身の感情が不安定では、決して相手には届きません。

イライラしている時、焦っている時、私たちは必ず失敗します。心理学では、脳のエネルギー消費を抑えるために、直感的に判断する「システム1思考」が働くと言われています。焦っている時にレジなどを打ち間違えるような失敗をするのは、このためです。

大切なのは、コミュニケーションの前に、自分の感情を客観視し、コントロールすることです。私は、自分の感情を「水（落ち込んでいる）」「火（怒っている）」「土（落ち着いている）」の3つでラベリングします。そして、必ず「土」の状態で患者さんの前に立つ。そのために、私は「呼吸法」を実践しています。

「刺激と反応の間には空間がある」と言ったのはヴィクトール・フランクルですが、この呼吸法は、まさにその「空間」を意図的に作り出し、あなたが感情の奴隷ではなく、主人になるための技術なのです。

第9章：コミュニケーションは「受け手」の行為である

感情が整ったら、いよいよ「伝え方」です。ここで、ピーター・ドラッカーの言葉を贈ります。

「コミュニケーションは『受け手』の行為である」

これは、あなたが「伝えた」かどうかは問題ではなく、「相手にどう伝わったか」が全てである、という意味です。

患者さんは、私たちが思うほど説明を聞いていません。彼らが望んでいるのは、シンプルです。

1. 「自分に関係があること（関係）」を
2. 「圧倒されない程度の量だけ（量）」
3. 「明瞭に、簡潔に（様式）」伝えてほしいのです。

そのために、私たちが守るべき「嫌われない話し方」のルールがあります。特に重要なのは、

1. 「ショートセンテンス（短く話す）」
2. 「スピードを相手に合わせる」
3. 「『えー』『あのー』といった言いよどみをなくす」

ことです。間（ま）が怖いために、私たちは無意識に「えー」という言葉で埋めてしまいます。この無意識のクセは、自分で自分の話し声を録音してみると、驚くほどよく分かります。

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第10章：「Yes, but」を「Yes, and」に変える

「伝え方」において、もう一つ決定的に重要な技術があります。それが、接続詞の使い方です。

「美味しいものを食べるのはいいです。しかし、体重コントロールも大切です」

「しかし（But）」という言葉は、その直前に述べたこと（美味しいものを食べるのはいい）を、すべて打ち消す力を持っています。相手は「結局、否定された」としか感じません。

これを、肯定的な接続詞「そして（And）」に変えるだけで、相手の受け止め方は全く変わります。

「美味しいものを食べるのはいいです。そして、体重コントロールも大切です」

これが「Yes, and」話法です。

私は学術部門時代、どうすれば医師に薬を採用してもらえるか、プレゼンテーションスキルを磨くために、催眠術の講座に通ったことがあります。そこで学んだのは、人を動かすのは「肯定的な接続詞の連続」だということでした。

相手を否定せず、肯定しながら、こちらの提案を付け加えていく。この小さな接続詞の変更が、ラポールを維持し、相手の行動変容（アドヒアランス）を促す、強力な武器になるのです。

第11章：相手のタイプに合わせた「伝え方」がある（DiSC理論）

最後の「伝え方」の技術は、相手のタイプに合わせて、こちらの戦略を変えることです。ここでは、人間の行動傾向を4つに分類する「DiSC理論」をご紹介します。

• D（主導）タイプ：競争心が強く、決断が早い。「成果」を求めます。
  →伝えるべきこと：「結論から先に」。単刀直入に、この薬がどんな「成果（ベネフィット）」をもたらすかを伝えます。
• i（感化）タイプ：社交的で、情熱的。「承認」を求めます。
  →伝えるべきこと：「楽しく、感情的に」。データよりも、「多くの人がこれで良くなっていますよ」といった、人の「評判」や「個人的な興味」に訴えかけます。
• S（安定）タイプ：友好的で、忍耐強い。「安定・安全」を求めます。
  →伝えるべきこと：「安心感」。急な変化を嫌うため、「以前の薬と使い方は変わりませんから、安心してください」など、いかに「安定」に貢献するかを丁寧に説明します。
• C（慎重）タイプ：分析的で、正確さを求める。「論理的な納得」を求めます。
  →伝えるべきこと：「正確なデータ」。感情論は抜きにして、なぜこの薬が必要なのかを「合理的」かつ「正確」に、事実ベースで伝えます。

あなたがもしCタイプの薬剤師だとして、iタイプの患者さんに「論理的なデータ」ばかりを説明しても、響くはずがありません。

相手がどのタイプかを見抜き、その人が「求めるもの」に合わせて説明の仕方を変える。これが、コミュニケーションの最終ゴールである「合意形成」への最短距離です。

DiSC®は、まず自分自身のソーシャルスタイルを分析することをお勧めします。自己理解することが他者理解への近道です。組織全体で受講すると、共通言語となり、組織内コミュニケーションや対人コミュニケーションの問題点が解消されます。この分析はオンラインで行い、フィードバック資料は約20ページの豊富な資料となります。

▶ 関連する研修：DiSC®研修｜薬剤師の患者対応と職場の人間関係が変わる対人スキル研修

第4部：今日から「選ばれる薬剤師」になるために

第12章：スキルは「知っている」から「できる」へ

さて、ここまで「ラポール」「傾聴」「質問」「共感」「伝え方」と、多くの技術についてお伝えしてきました。「こんなにたくさんのこと、すぐにできるわけがない」そう思われた方も多いでしょう。その通りです。

「学習の4段階」というものがあります。

1. 無意識的無能：自分が何を知らないかすら、知らない。
2. 意識的無能：知ってはいるが、できない。（今、この記事を読んだ皆さんはここです）
3. 意識的有能：意識すれば、できる。
4. 無意識的有能：意識しなくても、自然にできる。（プロのレベル）

座学や研修で到達できるのは、2の「意識的無能」までです。そこから、3の「意識的有能」――つまり、現場で「意識してできる」ようになるには、最低3週間はかかると言われています。そして、4の「無意識的有能」――つまり、呼吸をするように自然にできるプロのレベルに達するには、1年から3年かかります。

英会話と一緒です。教本を読んだだけでは話せるようにならない。今日から、患者さん一人ひとりとの間で、「今日はペーシングを意識しよう」「今週はYes, andを徹底しよう」と、意識的にトレーニングを積んでみてください。3週間後、あなたは必ず「意識してできる」ようになっています。

おわりに

AIがどれだけ進化しても、ロボットがどれだけ正確に調剤しても、人の「心」をケアすることはできません。

患者さんの曖昧な言葉の裏にある不安を察し、非言語的な表情の変化に気づき、温かいラポールを築くこと。それこそが、AI時代に「選ばれる薬剤師」の核心的な能力、つまり「倫理観・利他の精神・コミュニケーション」の領域です。

あなたがこれまで培ってきた人生経験、育児や介護、あるいは病気や挫折の経験こそが、患者さんの心に寄り添うための最大の武器になります。ご自身の「棚卸し」をして、その強みを見つけ出してください。

あなたが「人メガネ」をかけ、温かいラポールを築ける薬剤師として再び現場に立つ日を、一人の患者として、そして同じ医療の道を歩む仲間として、心から応援しています。

しあわせです💖感謝