なぜがん患者が語る医療接遇は効果的なのか？

なぜがん患者が語る医療接遇は効果的なのか？

「接遇研修を導入しても、スタッフの行動が変わらない」 「マナー講師の“型通り”の研修では、現場の医師や看護師に響かない」

新規採用職員オリエンテーションや院内研修の講師選びで、そんな悩みを抱えていませんか？

この記事では、なぜ一般的なマナー講師ではなく、「がんサバイバー（当事者）」が語る医療接遇が、プライドの高い医師の心さえも動かし、800回以上も口コミで選ばれ続けてきたのか、その「決定的な理由」を解説します。

 

マナー研修から「患者心理」研修への転換点

 

 私は元々、製薬会社の研修部門でコミュニケーションスキルを指導していました。その最中に白血病を罹患し、患者として医療従事者の対応を当事者の目線でチェックする立場になったのです。

体調が回復後、MR時代に担当していた病院で接遇研修を提案したところ、院長が「君がやるなら」と300名の会場を用意してくださいました。それが私のデビュー戦です。

しかし、この初回だけは、まだ「マナーベース」の研修でした。すぐに、患者として求めているものと、マナー（型）との間にある大きな乖離に気づきました。第2回目からは「患者心理」をベースにした、現在の研修スタイルに全面的に切り替えたのです。

 

なぜ、医師は「マナー講師」より「患者」の話を聞くのか？

 

 医療機関での研修は、常に「時間の制約」との戦いです。 特に、多忙でプライドの高い医師の皆様は、「マナー講師の言うことは理解できるが、実践する時間も余裕もない」と、心を閉ざしがちです。

しかし、私の研修は「マナー講師」としてではなく、**「がんサバイバー（当事者）」**として登壇します。

「患者にこう言われるなら、反論できない」 「マナーの問題ではなく、患者心理の問題としてなら聞くしかない」

医師の皆様が、そのように「自分ごと」として受け止めてくださる。だからこそ、マナー研修では変わらなかった現場が、私の研修の後に大きく変わるのです。実際、マナー研修を実施した後に「効果が出なかった」と呼ばれて登壇するケースがほとんどです。

 

800回のフィードバックで磨かれた「本物のノウハウ」

 

製薬会社に所属していたため、研修が終わるたびに院長、看護部長、事務長といった病院経営の中枢から、非常に厳しいフィードバックを直接いただいていました。

正直、何度も凹みましたが、その度に**「なぜ伝わらなかったのか」「現場が本当に求めていることは何か」**を問い直し、内容を徹底的に見直しました。その積み重ねが、今では何物にも代えがたい私の「財産」になっています。

プレゼンスキルを身につけた「がん患者講師」は20年前は珍しく、この**800回以上のフィードバックで磨き上げられた「現場のノウハウ」**が口コミで全国に広まり、私の研修の核となっています。