玄関から入って見えた患者様を笑顔でお迎えをしていますか？

第一印象は出会って数秒で決まると言われています。
医療機関全体の第一印象は患者様が玄関から入ってみえた直後の数秒で決まります。
積極的に笑顔でアイコンタクトを送りましょう。
特に初診の患者様は不安を持って来院されます。
笑顔の出迎えは不安解消にも繋がります。

待合室の患者様に気配り・目配りしていますか？

待っていらっしゃる患者様の表情やしぐさには心理状態が表れます。
長時間待ってイライラされている患者様には、こちらから
「お待たせしてすいません」と一言掛けましょう。
待っていることを理解していることが伝わると不満感が減少します。

院内で明るいあいさつができていますか？

明るいあいさつは気持ちをほぐします。
明るいあいさつを心掛けましょう。

笑顔で対応していますか？

笑顔で気持ちの良い応対をしましょう。
微笑みは安心感を与えます。
1日１回鏡を使って笑顔をチェックしましょう。

返事・うなづきをしっかりおこなっていますか？

返事やうなづきは話をしっかり聴いているというサインです。
このサインを出すと患者様が気持ちよく話せます。
返事１つとっても相手をしっかりと見て対応しなければ相手は不満に感じます。

患者様とのアイコンタクトを意識して応対していますか？

下を向いたまま患者様と対応していまませんか？
アイコンタクトはコミュニケーションにおいて非常に重要です。
アイコンタクトが十分に行き届いていないと患者様は冷たく扱われたと感じます。

「ありがとうございます」を積極的に使っていますか？

ありがとうございますという言葉は空気を和らげます。
院内でよく使うように心掛けましょう。
ポイントは自分や医療機関のために患者様がして頂いた行為・動作に対して感謝の意を示しましょう。
全国各地で800回以上講師活動をしてきて気付いたことがあります。
依頼が来るご施設は両極端なケースが比較的多いということでした。
医療接遇を常に意識されている施設とほとんど意識されていない施設でした。
両極端ゆえにいろいろと差を確認できましたが、その中でも強く感じたのは
「ありがとうございます」という言葉の数でした。
感謝の言葉が発せられている医療機関は柔らかな雰囲気が漂っています。
そうでないところは少しピリピリとした雰囲気でした。
この違いはどこから生まれているのかが気になりました。
そして、気づいたことがあります。これが僕がさらに講演依頼を受けるに至った発見でした。

患者様に対して、命令形、指示形（～してください）ではなく、
依頼形・疑問形（～して頂けますか？・～してもよろしいでしょうか？）で話していますか？

依頼形・疑問形は相手に決定権を与えているため、患者様を中心とした接し方となります。
相手を大切にするメッセージは患者様に伝わり、満足度向上に繋がります。
ちょっとした言い方で相手を傷つけることがあります。
特に不安を抱える患者の場合はその影響が大きい場合がります。
リスク軽減策として依頼形・疑問形を使いこなしましょう。

クッション言葉を使っていますか？

　［クッション言葉：「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございません」］

クッション言葉を用いることで、言葉が柔らか、
そして大切に接していただいているという印象を与え、
心地よいものとなります。
一言添えることの重要性を日頃から意識してください。

相手のレベルに合わせて、分かりやすい説明をしていますか？

医療現場では、専門用語や略語が良く使われています。
専門用語は医療現場での常識です。患者さんはちんぷんかんぷんになってしまいます。
誰もが判る言葉に言い換えて説明できる必要があります。
患者様が専門用語を理解できないと不満に繋がります。
相手が理解しているか確認しながら説明するようにしてください。

患者様の視線等を意識していますか？

仕事中は患者様と直接接していない時でも行動やちょっとしたしぐさを見られています。
会話も聞かれています。言葉使いや私語に気をつけましょう。
仕事中はプロ意識を持ちましょう。
相手の視線からは様々なメッセージを受け取れます。
僕は服薬指導中は目を見ながら話したり聞いたりしています。
意識し始めたきっかけは、相手が振り向く前の最後の瞬間まで
こちらを見ていらっしゃる方が少ないことに気づいたからです。
それ以来、目を見てお話することを継続しています。
また患者の立場として、僕は医療従事者・スタッフを観察しています。
嫌な印象を発しているのに気づかない方も結構いらっしゃいます。
自分が発しているオーラは自分では気づけません。
是非、研修等で見直すことを検討してみてください。

忙しくても普段と同じ対応が出来ていますか？

忙しいのは医療機関側の事情です。
あなたがストレスからイライラしても、それは目の前の患者様には関係は無いことです。
感情に任せて対応すると患者様の気分を害することに繋がります。
忙しさに気を取られると感情に支配されます。
感情に支配されるととげとげしくなったり不要な言葉を発してしまうことに繋がりかねません。
忙しい時ほど深呼吸して気持ちを整え、いつも通りの接し方を心掛けましょう。
表情・態度・言葉使いにより一層気をつけて応対しましょう。

診察券・保険証やお金の受け渡しは相手の方を向いて両手で受け取っていますか？

片手や半身で受け取ると適当に扱われたような印象を与えます。
身体の正面を相手に向けてしっかりと両手で受け渡しをしましょう。
相手をどう捉えているかは些細な行動に現れます。
何も考えずにしている行動を見直しましょう。
まずは大切なものは両手で受け取ることを意識しましょう。
忙しいときほど効率的に片手・半身になりやすいので注意しましょう。

検査への移動の際は、行き方や戻って来た時にどうすれば良いかを説明されていますか？

特に初めての患者様に対しては丁寧に説明しましょう。
検査室に向かってもらう際に具体的な説明をしないと不安になります。
また検査後の行動も説明しておくことも重要です。
戻ってみえた時にどうすれば良いのか分からないと不安感と不満感が芽生えます。
誰かに声を掛けるのか待合室で待てば良いのか等を説明しましょう。
優しいナビゲーションを心掛けましょう。

処置や検査の前にこれから何をするのかを説明していますか？

みなさんは分かっていても、患者様はこれから何をされるのか分かりません。
分かっていないと不安なものです。事前に説明しましょう。
患者さんは初めてのことばかりです。
特に検査や処置は何が行われるのか不安な気持ちになります。
事前説明してもらえることで気持ちが安らぎ安心できます。

処置や検査の終了時に「お疲れ様でした」等の言葉をかけていますか？

不安感や場合によっては痛み等の負担を掛けることがあります。
ひと言、声を掛けるようにしましょう。
検査や処置後は心身とも疲れている患者さんがいらっしゃいます。
「お疲れ様」の言い方ひとつで満足にもクレームにも繋がります。
動画を見て考えてみてください。

「どうぞ、お大事に」は、患者様の方を見ながら言っていますか？

言葉だけのお決まり文句になっていませんか？
「お大事に」という言葉を事務的に伝えていませんか？
気持ちが篭っていない言葉はそれに伴うしぐさや声の調子から相手に伝わります。
患者さんに寄り添う気持ちで伝えましょう。
こんな小さなことが医療接遇では重要となります。
相手を最後までお見送りするという気持ちを持って声を掛けましょう。

面会者、出入りしている業者に対しても丁寧な対応をしていますか？

院内を出入りしている方にも丁寧に対応しましょう。
面会者は患者様のご家族・知り合いであるので当然ですが、
出入りの業者も医療機関の印象をまわりに伝える重要な存在です。
いい加減な対応は知らず知らずのうちに口コミで広まります。
医療機関の内部事情を知っている方を大切にしましょう。
それはMR、MS、清掃スタッフ、郵便局の方などです。
ネガティブな口コミ効果は想像以上に大きな影響に繋がります。

おしゃれと身だしなみの違いを意識していますか？

おしゃれと身だしなみの違いを理解している方は案外少ないです。
違いを理解することは重要なことです。
おしゃれは自分自身のためにするものです。
反対に身だしなみは相手のためにするものです。
仕事中は身だしなみです。
医療スタッフは「控えめ」「清潔感」「健康的」であることを意識することが大切です。

髪が伸びすぎていないですか？

前髪は目にかからない程度にしましょう。

長い髪は束ねていますか？

長い髪が触れることは患者様にとって不快です。
また、機器等に巻き込まれる危険性があります。

髪の色は、明るすぎませんか？

医療機関としてふさわしい落ち着いた髪色で患者様をお迎えしましょう。
髪の毛の明るさは、時代の変化とともに基準が変わっています。
大切なことは患者さんが不快に感じないかという点を意識することだと思います。

アクセサリーは控えていますか？

じゃらじゃらしたアクセサリーを付けている方は見かけませんが、
新規職員研修では触れておいた方がいい話題かと思います。
突起物のあるものは危険です。
医療機関では、安全面・清潔面を考えて、アクセサリーを控えましょう。

爪は短く切ってありますか？

長い爪で患者様を傷つけないようにしましょう。
髪の毛同様、爪もすぐに伸びてきます。
指先は目に付く部分です。
日頃の手入れを心掛けましょう

濃い化粧になっていませんか？

患者様は医療機関への品格や健康的な化粧を望んでいます。
メイクは控えめで健康的な感じがお勧めです。
一度チェックしてみましょう。

香水は大丈夫ですか？

普通の人にとって心地よい香水のにおいでも
体調の悪い患者様では体調に影響しますので控えましょう。
抗がん剤治療を経験し嗅覚が過敏になっていらっしゃる方がいらっしゃいます。
僕も最初は知らなくてアドバイスを受けました。
香りの管理を意識してください。

顔色は健康的ですか？

スタッフの不健康な顔色は、患者様の医療機関に対する不信感につながります。
顔色が悪いときには化粧で血色良く見えるようにしましょう。

ユニフォーム・シューズは、綺麗ですか？

白衣やナースシューズは汚れが目立ちます。
清潔感を意識しましょう。

靴下は、おとなしい色ですか？

奇抜な色の靴下は避けてください。

名札は、見やすい位置に付けていますか？曲がっていませんか？

名札は相手に見てもらうために着用しています。
また曲がっているとだらしなさが伝わります。