医療現場の「待ち時間クレーム」、どう防ぐ？ “気配り・目配り”で不安を安心に変えた事例【がんサバイバーが語る医療接遇研修シリーズ②】
【がんサバイバーが語る医療接遇研修シリーズ②】
医療現場の「待ち時間クレーム」、どう防ぐ？ “気配り・目配り”で不安を安心に変えた事例
病院の「待ち時間」。これは、患者さんにとって最もストレスを感じる瞬間の一つです。
多くの患者さんは、「忘れられているのではないか」「後から来た人が先に呼ばれていないか」と、体調不良の中で強い不安や不満を抱えています。
この記事では、待ち時間で怒っていた患者さんに対し、ある「気配り・目配り」を実践したことで、その不安を「安心」と「笑顔」に変えることができた具体的な事例（ケーススタディ）をご紹介します。
某患者さんを始めて担当した頃、待ち時間の長さに怒っていたいらっしゃいました。
そこで次回からは、目が逢う度にアイコンタクトでごめんなさいと伝えたり、
「待たせてしまってごめんなさい」と伝えるようにしました。
2回目からは、いろいろと話して頂けるようになり、
最近は、「待たせてごめんなさいね」と伝えると
「そんなに待ってないよ」と笑顔で答えてくれています。
気配り目配りは重要です。
なぜ「気配り・目配り」が重要なのか？
患者さんが怒っていたのは、待ち時間の「長さ」そのものよりも、**「自分が放置されている」と感じる“不安”や“疎外感”**が原因です。
アイコンタクトや「ごめんなさい」という一言は、「私たちはあなたのことを見落としていませんよ」「気にかけていますよ」という**“承認のメッセージ”**として伝わります。
この「気配り・目配り」こそが、患者さんの不安を和らげる最も簡単で、最も強力な医療接遇です。
しあわせです
感謝
感謝詳細はリンク先の動画で解説
その「待ち時間」、“放置”になっていませんか？
患者さんの「怒り」の原因は、時間の長さより「放置されている」という不安感です。
久田邦博の「医療接遇研修」では、本記事のような「アイコンタクト」や「小さな声かけ」がいかに患者さんの安心感に繋がり、クレームを未然に防ぐかを、当事者の視点から具体的にお伝えします。
