【医療接遇研修】16年連続リピートの理由。国立病院機構が選ぶ「マナーよりも大切な」患者視点のコミュニケーション
【医療接遇研修】16年連続リピートの理由。
国立病院機構が選ぶ「マナーよりも大切な」患者視点のコミュニケーション
今年も、国立病院機構 名古屋医療センター様より、新規採用職員向けの「医療接遇研修」のご依頼をいただきました。
ありがたいことに、これで16年連続での開催となります。
なぜ、数ある研修会社の中から、私のような「がんサバイバー講師」を選び続けていただけるのか。
その原点は、研修導入当初の「現場の違和感」にありました。
1. サービス業のマナー研修に感じる「違和感」
16年前、同院では患者アンケートで「接遇」が課題となっていました。
しかし、一般的なサービス業出身の講師によるマナー研修を行っても、
医師や看護師からはこんな声が挙がっていたそうです。
「内容は理解できるが、医療現場のリアリティと違う」
「ホテルやCAのような接遇は、忙しい臨床現場では違和感が残る」
そこで、**「患者という立場から、リアルな心理を語ってほしい」**と私に白羽の矢が立ちました。
2. 看護部が名付けた「接遇の真の意味」
私が登壇した際、看護部から頂いた研修タイトルは**『患者の立場からー接遇の真の意味を考えるー』**でした。
私が語るのは、お辞儀の角度や敬語の使い方ではありません。
「がん告知を受けた時、どう接してほしかったか」「どんな言葉に傷つき、どんな態度に救われたか」
という、生々しい患者心理です。
これが、現場の医療従事者にとって**「しっくりくる」「腹落ちする」**内容だったのです。
3. 患者は「きれいな言葉」よりも「理解」を求めている
私が考える「医療接遇の真の意味」とは何でしょうか。
患者さんは、高級ホテルのようなきれいな言葉や姿勢を求めて受診しているのではありません。
（もちろん、最低限のマナーは必要ですが、それは本質ではありません）
それよりも優先してほしいのは、以下の2点です。
-
「私の苦しみを理解してもらいたい」
-
「不用意な言葉で傷つけられたくない」
この想いに応えることこそが、医療における本当の接遇です。
4. 病院の空気は「人」が変われば変わる
毎年、新規採用職員の皆様にこの想いを伝え続けて16年。
継続は力なりと言いますが、病院全体の雰囲気も、より温かく、
患者さんに寄り添うものへと変化してきたと嬉しく感じています。
今年も、未来の医療を担う新人さんたちへ、患者仲間の想いを代弁して熱く語ってまいります。
しあわせです❤感謝
「形だけの接遇」から卒業しませんか？
綺麗なマナーを教えても、現場でのクレームが減らない。
職員が疲弊している。 そんなお悩みをお持ちの教育担当者様へ。
医療現場を知り尽くした「患者視点」だからこそ伝えられる、心に響く接遇研修をご提案します。
