【がんサバイバーが語る医療接遇研修シリーズ⑮】処置・検査前の説明で患者さんの不安を解消！安心と信頼を築くために

「患者さんからのクレームが減らない」「スタッフの接遇意識にバラつきがあり、患者満足度が上がらない」「医療倫理について、机上の空論ではなく“生きた教材”で学びたい」

このような課題を抱える医療機関・教育機関の皆様へ。

この記事では、一般的なマナー講師とは全く違う、「がんサバイバー（当事者）」自身の声で学ぶ、新しい形の「医療倫理・接遇研修」について、その具体的な内容と効果を解説します。

なぜ今、「患者自身の声」で学ぶ研修が必要なのか？

医療現場の皆様へ。日々、患者さんのために尽力されているにもかかわらず、「しっかり対応したはずなのに、クレームになった」「患者さんの満足度（PS）が上がらない」といった悩みはありませんか？

患者さんの不満や不安の多くは、医療技術そのものではなく、スタッフの「ちょっとした言葉遣い」や「表情」「態度のすれ違い」から生まれています。

医療従事者が「良かれと思って」行っている言動が、実は患者さんの「本音」とズレている…。この根本的なズレを解消できるのは、机上の空論としてのマナー教育ではなく、患者さん自身が語る「生の声（実体験）」だけです。

マナー講師との決定的な違い：「当事者」が語る重み

私がこの研修を始めたのは、私自身が「がんサバイバー（白血病当事者）」として、医療現場で患者が何に絶望し、何に救われるかを身をもって体験したからです。

一般的なマナー講師が教えるのは、正しい言葉遣いやお辞儀の角度といった「型（マナー）」かもしれません。

しかし、私がお伝えするのは、患者が不安のどん底にいる時に本当に求めている「心（接遇）」です。「頑張れ」という言葉がどれほど患者を追い詰めるか、「副作用」という言葉がどれほどの恐怖を伴うか。

テキストでは決して学べない**「当事者」が語る実体験の重み**こそが、スタッフの心を揺さぶり、本物の行動変容を促す、マナー講師との決定的な違いです。

この研修がもたらす4つの具体的な成果（メリット）

1. 医療倫理観の醸成とコンプライアンス強化

医療倫理は、テキストで学ぶだけでは「自分ごと」になりません。当事者の生々しい体験談（喜び、悲しみ、怒り）に触れることで、スタッフ一人ひとりの心に「患者さんを一人の人間として尊重する」という本物の倫理観が根付きます。これが結果として、施設全体のコンプライアンス意識の強化に繋がります。

2. クレームの減少と患者満足度の向上

患者さんが「何を不安に感じ、何に不満を抱くのか」という「本音」を深く理解できます。これにより、クレームが発生する前に、患者さんの小さなサイン（表情や言葉のトーン）を察知し、不安を解消する「先回りした対応」が可能になります。結果として、クレームは減少し、患者満足度（PS）は劇的に向上します。

3. 医療従事者の離職率低下とモチベーション向上

医療従事者の疲弊（バーンアウト）の多くは、人間関係のストレスです。この研修で「患者さんとの正しい関わり方」を学ぶことで、患者さんから「ありがとう」「あなたに会えてよかった」と感謝される成功体験が増えます。患者との信頼関係は、スタッフの自己肯定感を高め、仕事への「やりがい」とモチベーション向上に直結し、離職率の低下に貢献します。