新人医療スタッフが陥る「患者メガネ」の罠。「人メガネ」で見る接遇と、言葉に頼らない共感術
新人医療スタッフが陥る「患者メガネ」の罠。「人メガネ」で見る接遇と、言葉に頼らない共感術
新入職員の皆さんが現場に出て、最初にぶつかる壁。
それは「患者さんにどう接すればいいか分からない」という悩みではないでしょうか。
先日、対面での新人研修を行いました。
やはりリアルな対面開催は、空気感や熱量の伝わり方が違います。
研修後のアンケートで、多くの受講者が「ハッとした」「明日から変えたい」と
書いてくれた2つの重要なポイントがあります。
それは、**「患者メガネ」と「非言語の共感」**です。
1. 「患者メガネ」を外し、「人メガネ」で見る
一つ目は、目の前の方を「患者」として見るのではなく、
「一人の人間」として見る大切さです。
私はこれを**「患者メガネ」と「人メガネ」**と呼んでいます。
今年はいくつかの実例を紹介しました。
医療従事者が「患者メガネ（医療者のフィルター）」だけで相手を見ると、
無意識のうちに「この病気の人はこうだ」「高齢者だからこうだ」
という勝手な物語を描いてしまいます。
そして、その枠組みの中へ患者さんを誘導してしまうのです。
私自身、患者としてそのような誘導を受け、寂しい思いをしたことが何度もあります。
同時に、薬剤師として駆け出しの頃を振り返ると、
私自身も無意識に「患者メガネ」を掛けて接していたことに気づかされました。
目の前の人は「症例」ではありません。
「生活と感情を持った一人の人間」です。
その当たり前に立ち返ることが、接遇の第一歩です。
2. 無理な言葉より、「顔と声」で共感する
二つ目は「共感」の方法です。
新人の多くは、「辛いと言われた時、なんと言葉を返せばいいか分からない」と悩みます。
私のアドバイスはシンプルです。
**「無理して言葉で共感しようとしなくていい」**ということです。
私もカウンセラーのトレーニングを受けましたが、
適切な感情表現を言葉にするのは、
プロでも難しい技術です。
上辺だけの言葉は、かえって患者さんを傷つけます。
「どんな言葉を掛けようか」と頭で考えて上の空になるくらいなら、
しっかり相手の話を目を見て聴き、
**「心配そうな表情（顔）」と「優しいトーン（声）」**で反応してください。
非言語コミュニケーション（ノンバーバル）は、
言葉以上に「あなたの辛さを分かっていますよ」というメッセージを伝えます。
これは、私も薬局の現場で日々実践している、最も確実な共感方法です。
患者・医療従事者のハイブリッド講師として
コロナが治まってきたせいか、対面研修のご依頼が急増してきました。
やはり、目を見て、空気を共有して伝える研修は素晴らしいですね。
これからも、患者（サバイバー）と医療従事者（薬剤師・元製薬会社）、
両方の視点を持つ「ハイブリッド講師」として、
現場の医療接遇向上に貢献していきます。
しあわせです感謝
新人の「接遇マインド」を、最初の段階で整えませんか？
「挨拶や言葉遣いは教えたけれど、患者さんとの距離感が掴めていない」
「マニュアル通りの対応で、温かみがない」
そんな新入職員の課題は、
スキルの前に「視点（メガネ）」を変えることで解決します。
患者さんを「人」として見る本質の接遇研修を、貴院の新人教育に導入しませんか？
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